Uso de twitter por las multinacionales más importantes

Que las empresas y los profesionales independientes han de usar las redes sociales para darse a conocer e interactuar con sus futuros prospectos y clientes esto ya no pilla de susto a nadie. A veces, nos encontramos que algunas empresas, cada vez menos, no saben como comenzar en el mundo de las redes sociales pero ¿y si pudiéramos aprender de la experiencia de las grandes multinacionales?.

El uso de Twitter por empresas multinacionales no es homogéneo. Las empresas se enfrentan con dificultades relacionadas con la experiencia de usuario, como la imagen de marca de la página, la facilidad de identificar la cuenta oficial de Twitter, la credibilidad general de los mensajes y la utilización de distintas funcionalidades.

Xperienceconsulting nos propone una serie de tips a tener en cuenta en base a la experiencia de los grandes:

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• Incluir la información «Ubicación» en el perfil.

Es útil cuando la gente usa el buscador de Twitter.

• El nombre de usuario debe ser claro.

– Cuentas globales/empresa: @CompanyName;

– Cuentas locales: @CompanyName_Country;

– Cuentas de atención al cliente: @CompanyName_Help

• Comunicación visual.

Es importante trabajar a nivel gráfico el perfil de forma que se identifique con la marca: logotipo, diseño… debe buscarse homogeneidad en el medio online.

• Comprobación de la autenticidad

Hay tres factores que influyen en la confianza que el usuario deposita sobre la cuenta:

– Diseño: logo oficial y fondo de la empresa personalizado,

– Información de la empresa: nombre, ubicación de la empresa, URL, número grande de seguidores, etc.

– Contenido: calidad de los tweets y las respuestas.

• Frecuencia de tweets.

Una baja frecuencia en los tweets lleva a pensar a los clientes que el perfil está abandonado, lo que se traduce en un impacto negativo sobre la impresión que se tiene de la empresa, la marca y el producto(s).

• Responde en twitter.

Algunas empresas no responden a través de tweets comunes. Prefieren hacerlo mediante DM (mensajes directos), dar un número de atención telefónica o una dirección de email. Esto puede hacer que el usuario tenga la sensación de que la respuesta va a tardar más en llegar. Es importante que las preguntas frecuentes o dudas genéricas se respondan de manera abierta ya que puede ayudar a otros usuarios que tengan las mismas preguntas o dudas.

• Contestar desde el perfil.

Algunas empresas contestan a los usuarios a través de cuentas personales, no desde las cuentas en las que se realiza la consulta. Esto hace que el usuario dude sobre la credibilidad de la respuesta.

• Responder a todas las preguntas.

Los usuarios que no reciben respuesta de la empresa se desilusionan; pero aún más, si  responden a otros usuarios.

“La empresa no respondió a todos los clientes de la misma manera. Algunos no recibieron respuesta mientras que por alguna razón con otros se comunicaron a través de DM.”

• Habla en el idioma local y usa el lenguaje de tus usuarios.

Algunas empresas solo se comunican en inglés. Las cuentas que abarcan países europeos o Asiáticos, deberían tener colaboradores que hablen distintos idiomas para responder en los idiomas locales. .

• Crea un buen mix en tus comunicaciones.

No te dediques sólo a responder preguntas y a comunicar promociones. Es importante que los contenidos de tus tweets incluyan información de interés para tus followers.

¿Practicáis estas recomendaciones? ¿Consideráis que son útiles en vuestra estrategia en twitter?

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